客戶分類和體檢流程優(yōu)化重點： 秉承以人為本的理念，通過分析美年客戶群體，優(yōu)化客戶健檢體 驗；從而實現(xiàn)進(jìn)行流程上的優(yōu)化。 ? 客戶分類： ? 占比90%左右的為健康人群組成的普通客戶； ? 占比5%左右的是較為年長或者有基礎(chǔ)疾病的客戶，需要 適當(dāng)?shù)奶厥怅P(guān)懷或照療； ? 占比5%左右的為VIP客戶。 ? 客戶訴求： ? 普通客戶的主要訴求是快捷高效的完成體檢流程； ? 關(guān)懷客戶的訴求是在體檢過程中有階段性的休息和用餐； ? VIP客戶希望更舒適，更隱私、享受型的進(jìn)行體檢。 設(shè)計重點： 設(shè)計重點考慮占比90%的普通客戶的需求，同時兼顧關(guān)懷客 戶和VIP客戶。 ? 三種動線規(guī)劃優(yōu)化客戶體驗： ? 對于普通客戶，實行“瓶頸科室優(yōu)先”的導(dǎo)診原則，一 站式最快速走完整體流程。 ? 對于關(guān)懷客戶，通過人工引導(dǎo)，在體檢中段插入就餐環(huán) 節(jié)，令體檢者安全舒心的完成體檢。 ? 對于VIP客戶，提供專用區(qū)域以及隱私細(xì)節(jié)上的優(yōu)化和保 護(hù)。 ? 空間要素：體檢流程空間優(yōu)化重點： 設(shè)計將客戶的體檢流程反映到實際的物理空間里，模擬客 戶到達(dá)門店以后，體驗的每個主要空間節(jié)點，并整理出相 應(yīng)空間節(jié)點的設(shè)計重點： ? 電梯廳 強化美年品牌認(rèn)知 ? 大堂和等候區(qū) 注重減少擁擠和排隊，并強化美年品牌 ? 主通道 保證快速通行，強化美年品牌 ? 普檢區(qū) 注重提高效率，保證不漏檢 ? 男賓女賓檢區(qū) 注重隱私保護(hù) ? VIP區(qū) 注重隱私保護(hù) ? 影像檢區(qū) 采用柔和的色彩及光照，緩解客人心理壓力 ? 餐廳 注重便捷衛(wèi)生 ? 衛(wèi)生間 注重隱私保護(hù)，且便于傳遞標(biāo)本